เชื่อว่าทุกคนคงมีประสบการณ์ไม่ดีเวลาต้องการจะติดต่อ Call Center เพราะนอกจากจะเจอปัญหาที่หงุดหงิดกวนใจแล้ว จะต้องมาหัวร้อนเพิ่มเติมกับการรอสาย ฟังโฆษณาของผู้ให้บริการต่างๆอีก คือมันแย่ถึงขั้นที่ว่าถ้าไม่หนักหนาจริงๆ ยอมไม่โทรหา Call Center จะดีกว่า เพราะกว่าจะคุยกับเจ้าหน้าที่ได้จริงนั้น สิ้นเปลืองเวลาชีวิตเราไปอย่างมากเลยหล่ะ กว่าจะมากดตัวเลข กว่าจะมาฟังเพลงวนซ้ำ แล้วบางทีถ้าซวยจัดๆ เกือบถึงเจ้าหน้าที่แล้ว สายหลุด ไปเริ่มนับ 1 ใหม่ตั้งแต่ต้นอีก

ตอนนี้ Google เองก็มีฟีเจอร์ใหม่มาให้ลอง ซึ่งผู้ใช้ใน Google's Search Lab ก็มีโอกาสได้ทดลองใช้ Experimental Function หรือฟีเจอร์ทดลอง ที่จะเกิดมาเพื่อแก้ไขปัญหาที่ว่านี้แบบตรงจุดเลยครับ .. โดย Google เนี่ยเขาจะมีฟีเจอร์ที่เรียกว่า "Talk to a Live Representative" ที่ทำให้ผู้ใช้งานนั้นข้ามขั้นตอนการรอ ไปถึงขั้นตอนคุยกับเจ้าหน้าที่ได้เลย

วิธีการใช้งานคร่าวๆก็คือผู้ใช้ Google นั้นจะต้องค้นหา เบอร์โทร Service หรือ Call Center ของบริษัทต่างๆ แล้วกดปุ่ม Request a Call ด้านล่างของผลการค้นหา หลังจากนั้นผู้ใช้ก็ใส่จุดประสงค์ของการโทรครั้งนี้เข้าไป พร้อมกับกรอกเบอร์โทรศัพท์ของตัวเองเข้าไปด้วย ทาง Google ก็จะจัดการโทรไปหาบริษัท ที่เป็น Call Center นั้นแทนคุณ พร้อมกับผ่านขั้นตอนเครื่องตอบกลับอัตโนมัติ จนกว่าจะถึงคิวที่ผู้ใช้จะได้คุยกับมนุษย์จริงๆ และตอนนั้นทาง Google ก็จะโทรกลับมาหาคุณตอนที่เจ้าหน้าที่พร้อมให้บริการแล้ว

แบบนี้ก็แปลว่าผู้ใช้งานสามารถสลับไปทำอย่างอื่นได้ในระหว่างรอเจ้าหน้าที่ติดต่อกลับ ไม่ต้องรอคิวกันจนหัวร้อนเหมือนปัจจุบัน .. และเพื่อเป็นการอัปเดทสถานะ ทาง Google เองจะมีการส่ง SMS มาเป็นระยะๆด้วย พร้อมกับอัปเดทเวลาคร่าวๆว่าเหลืออีกประมาณกี่นาที ก่อนที่เราจะได้คุยกับเจ้าหน้าที่

ฟีเจอร์นี้มีให้ใช้งานผ่าน Google Mobile App และ Chrome เวอร์ชั่น Desktop ด้วย .. ซึ่งฟีเจอร์นี้จะมีการเปิดให้ลองจนถึงสิ้นปีนี้ แต่ก็ไม่ได้มีการการันตีมานะครับ ว่าทดลองเสร็จแล้วจะเปิดให้ใช้หรือเปล่า หรือมันอาจจะไม่ได้เรื่องแล้วเป็นอีกหนึ่งฟีเจอร์ที่ถูกลืมไปตามกาลเวลาก็เป็นได้เช่นกัน

ปัญหาหลักๆของฟีเจอร์นี้ก็คือ มันน่าจะต้องทำงานร่วมกับระบบ Call Center ที่รองรับด้วย อย่างเช่นตอนนี้ที่ใช้งานได้ก็มีแค่สายการบิน 5 บริษัท , ค่ายมือถือ 3 ค่าย , ห้างค้าปลีก 5 แห่ง , บริษัทขนส่ง 9 แห่ง , และบริษัทประกันอีก 2 แห่ง แน่นอนครับว่า ไม่มีของไทยซักอัน เพราะส่วนใหญ่จะอยู่ในสหรัฐเป็นหลัก .. แต่อันนี้ก็ต้องยอมรับตรงๆว่าแต่ละอันก็เป็นบริษัทที่ใหญ่ๆทั้งนั้น และคาดว่าผู้ใช้ในสหรัฐน่าจะได้ใช้ประโยชน์จริงๆ

แต่จะว่าไปแล้ว ฟีเจอร์นี้มันก็คล้ายๆกับ Hold for Me ที่มากับ Smartphone อย่าง Google Pixel โดยอันนั้นจะใช้ Google Assistant มาเพื่อแสดงสถานะการรอ และมันจะพักสายจนกว่าจะได้คุยกับเจ้าหน้าที่จริงๆ .. เพียงแค่อันใหม่นี้จะดูใช้งานง่าย และ รองรับอุปกรณ์ที่หลากหลายกว่ากันมาก

ถ้าฟีเจอร์นี้เข้ามาใช้งานในไทยได้จะเป็นประโยชน์อย่างมากเลยครับ ยิ่งหลังๆ Call Center ของแต่ละค่ายนี้ ไม่รู้ทำไมถึงไม่พัฒนาให้ดีขึ้น แต่กลับใช้งานแล้วรู้สึกแย่ลงไปเรื่อยๆ ที่หนักๆเลยก็คือโทรไปเพื่อร้องเรียนปัญหา กลับต้องมาทนฟังโฆษณา และเข้า Menu ที่โคตรจะงง เหมือนว่าบริษัทไม่อยากให้เราโทรติดต่อเจ้าหน้าที่ได้ง่ายๆซะอย่างงั้น .. คือมันไม่ใช่กด 0 เพื่อติดต่อเจ้าหน้าที่อีกต่อไปแล้ว แต่บางแห่งต้องมาเข้าเมนูนู่นนี่ไปก่อน กว่าจะติดต่อเจ้าหน้าที่ได้นี่ปวดหัวกันเลยทีเดียวครับ

แต่ก็นะ .. ถ้ามันต้องได้รับความร่วมมือจากค่ายผู้ให้บริการ Call Center ด้วย ก็อย่าหวังจะได้ใช้เลย เพราะตราบใดที่นโนบายของบริษัทเหล่านั้นต้องการให้เราติดต่อเจ้าหน้าที่ได้ยากขึ้น รวมไปถึงยัดเยียดโฆษณาให้ฟัง เขาจะมายอมร่วมมือกับระบบที่ให้ผู้บริโภคสะดวกสบายขึ้นทำไมหล่ะ จริงมั้ย ?

ข้อมูล : TechSpot