Salesforce ผู้นำระดับโลกด้านระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ขับเคลื่อนด้วย AI อันดับหนึ่งของโลก ได้ประกาศเปิดให้บริการ Agentforce ในภาษาไทยอย่างเป็นทางการ นับเป็นก้าวสำคัญของยุค Agentic AI ในประเทศไทย องค์กรต่าง ๆ สามารถใช้ประโยชน์จาก Agentforce ในภาษาไทยเพื่อเร่งการเปลี่ยนผ่านสู่ระบบดิจิทัล พัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจได้อย่างเป็นรูปธรรม โดยในปัจจุบัน Agentforce Service และ Employee Agent พร้อมให้บริการในรูปแบบภาษาไทยอย่างสมบูรณ์แล้ว 

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ประเทศไทยได้ก้าวผ่านการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญจากประเทศที่พึ่งพาภาคเกษตรกรรมเป็นหลัก สู่การเป็นประเทศที่มีระบบเศรษฐกิจอุตสาหกรรมที่หลากหลายและทันสมัย โดยนโยบาย Thailand 4.0 ของภาครัฐได้มีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนนวัตกรรมและเทคโนโลยีดิจิทัลให้เป็นกลไกหลักในการพัฒนาเศรษฐกิจของ ประเทศ การประยุกต์ใช้ AI เพื่อยกระดับประสิทธิภาพการผลิตและเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของทุกภาคอุตสาหกรรม ถือเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างการเติบโตทางเศรษฐกิจในอนาคต ปัจจุบัน AI ได้กลายเป็นแรงขับเคลื่อนหลักในการเปลี่ยนผ่านสู่ยุคดิจิทัลของประเทศไทยอย่างชัดเจน โดยอุตสาหกรรมดิจิทัลคาดการณ์ว่าตลาด AI ในประเทศไทยจะมีอัตราการเติบโตต่อปีที่ 32.33% และจะมีมูลค่าตลาดสูงถึง 233,000 ล้านบาทภายในปี 2031

Salesforce ช่วยผลักดันองค์กรต่าง ๆ สู่การเป็น Agentic Enterprise ที่มนุษย์และ AI Agent สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพและกลมกลืน ด้วยระบบ Agentforce 360 ที่บูรณาการการทำงานระหว่างบุคลากร AI Agent แอปพลิเคชัน และข้อมูลต่าง ๆ เข้าด้วยกันอย่างไร้รอยต่อ เพื่อเพิ่มขีดความสามารถให้พนักงานทุกคน และขับเคลื่อนการเติบโตขององค์กรสู่ระดับที่ไม่เคยมีมาก่อน

Agentforce Service คือแพลตฟอร์มบริการลูกค้าแบบครบวงจรที่รองรับทุกอุตสาหกรรมและทุกช่องทางการติดต่อสื่อสาร นับเป็นนวัตกรรมใหม่ของงานบริการที่พร้อมดูแลลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง หรือที่เรียกว่า "บริการที่ไม่มีวันหยุดพัก" แพลตฟอร์มนี้ช่วยประหยัดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการคำร้องด้วยระบบ AI Agent พร้อมทั้งมอบบริการเชิงรุกโดยวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ ส่งผลให้ระดับความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้น จุดเด่นที่สำคัญของ Agentforce Service คือการเป็นหนึ่งในไม่กี่แพลตฟอร์มที่เปิดโอกาสให้พนักงานและ AI Agent ทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ครอบคลุมตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกจนถึงการแก้ไขปัญหาให้สำเร็จลุล่วง 

Employee Agent คือ AI Agent ที่ทำหน้าที่เสมือนผู้ช่วยส่วนตัวในรูปแบบดิจิทัลสำหรับพนักงาน ช่วยให้การจัดการงานประจำวันและงานที่ต้องทำซ้ำเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็วยิ่งขึ้น จุดเด่นของ Employee Agent ไม่เพียงแค่ให้ข้อมูลเท่านั้น แต่ยังสามารถจัดการงานต่าง ๆ ให้พนักงานได้โดยตรง ด้วยการเชื่อมต่อกับเครื่องมือการทำงานที่พนักงานใช้ในชีวิตประจำวัน อาทิ Slack หรืออุปกรณ์มือถือ และทำหน้าที่เสมือนเป็น "เพื่อนร่วมงาน" ที่พร้อมให้ความช่วยเหลือตลอดเวลา โดยใช้ฐานข้อมูลความรู้ขององค์กรในการเป็นผู้ช่วยที่ครอบคลุมทุกด้านของการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นการจัดตารางประชุม การอัปเดตความคืบหน้าทางธุรกิจ การดูแลพนักงานใหม่ตั้งแต่วันแรกของการทำงาน การค้นหาข้อมูลสวัสดิการ หรือแม้แต่การเตรียมข้อมูลสรุปก่อนการประชุมกับลูกค้า ด้วยความสามารถเหล่านี้ ทำให้พนักงานมีเวลามากขึ้นในการทุ่มเทกับงานที่มีความสำคัญ ส่งผลให้ประหยัดเวลาและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้อย่างเป็นรูปธรรม

คุณอภิสิทธิ์ คุปรัตน์ ผู้บริหารและกรรมการผู้จัดการประจำประเทศไทยของเซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่า “Salesforce มีความมุ่งมั่นที่จะเป็นกำลังสำคัญในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจไทยสู่การเติบโตในมิติใหม่ ด้วยการสนับสนุนให้องค์กรต่าง ๆ พัฒนาสู่การเป็น Agentic Enterprise หรือองค์กรที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อเสริมประสิทธิภาพการทำงานของบุคลากร โดยไม่ได้มุ่งเน้นการนำเทคโนโลยีมาทดแทนแรงงานมนุษย์ ในยุคที่ Agentic AI กำลังปฏิรูปโลกธุรกิจ องค์กรจำเป็นต้องปรับตัวอย่างรวดเร็วและคว้าโอกาสนี้ ด้วยการผสานจุดแข็งเข้าด้วยกัน ได้แก่ ศักยภาพของ AI ความสามารถของบุคลากรไทย และความหลากหลายทางเศรษฐกิจของประเทศ”

นอกจากนี้ Salesforce ได้นำเสนอ 5 เทรนด์และโอกาสด้าน Agentic AI ล่าสุด ที่องค์กรไทยสามารถนำไปประยุกต์ใช้และต่อยอดในปี 2026 เพื่อเสริมสร้างความแข็งแกร่งให้กับเศรษฐกิจดิจิทัล

1. โอกาสทองในการก้าวสู่ยุค Agentic Enterprise  

องค์กรธุรกิจไทยมีโอกาสอันดีที่จะไม่เพียงนำ Agentic AI มาใช้งาน แต่ยังสามารถก้าวกระโดดสู่การเป็น Agentic Enterprise ได้อย่างเต็มรูปแบบ   

จากผลการสำรวจของ Salesforce พบว่า 84% ของผู้บริหารระดับสูงในประเทศไทยมองว่า Generative AI เป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญลำดับต้น ๆ ที่จะกำหนดความสำเร็จของธุรกิจ จึงนับเป็นโอกาสอันดีที่จะต่อยอดจากทัศนคติเชิงบวกนี้ เพื่อผลักดันการนำ AI มาใช้ในประเทศไทยให้แพร่หลายมากยิ่งขึ้น   

องค์กรที่ไม่ถูกจำกัดด้วยโครงสร้างระบบเดิม (legacy infrastructure) จะมีความคล่องตัวในการนำ Agentic AI มาประยุกต์ใช้ในกระบวนการทำงาน เพื่อสร้างมิติใหม่ของการทำงานร่วมกันระหว่าง AI และมนุษย์ แทนที่จะเป็นการปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัลแบบค่อยเป็นค่อยไป องค์กรที่มีวิสัยทัศน์ก้าวไกลจะสามารถนำ AI ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่น่าเชื่อถือมาใช้ เพื่อสร้างการเติบโตในระดับที่ไม่เคยมีมาก่อน พร้อมพัฒนาแรงงานดิจิทัลที่สามารถดูแลลูกค้า วางแผนการตลาด และเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการซัพพลายเชนได้โดยอัตโนมัติ

2. ผู้ประกอบการ MSME สามารถปลดล็อกโอกาสการเติบโตครั้งใหญ่ด้วย Agentic AI

องค์กรขนาดกลาง ขนาดย่อม และรายย่อย (MSMEs) ซึ่งเป็นรากฐานสำคัญของเศรษฐกิจไทยและแหล่งจ้างงานหลักของประเทศ กำลังเผชิญความท้าทายหลายประการ อาทิ การขาดแคลนทรัพยากร ซึ่งส่งผลให้การดำเนินงานล่าช้า ขาดประสิทธิภาพ และการให้บริการลูกค้าที่ไม่ดีเท่าที่ควร AI Agent จึงเป็นโซลูชันดิจิทัลที่เหมาะสมสำหรับ MSME เนื่องจากสามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการเฉพาะ เข้าถึงได้ง่าย และขยายขีดความสามารถได้ไม่จำกัด ซึ่งจะช่วยแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วย Agentic AI ผู้ประกอบการ MSME จะสามารถยกระดับการบริการลูกค้าให้ทัดเทียมกับองค์กรขนาดใหญ่ 

นอกจากนี้ Agentic AI ยังเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงนวัตกรรม ช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถทดลองแนวคิดใหม่ ๆ และริเริ่มโมเดลธุรกิจรูปแบบใหม่ได้ด้วยการลงทุนที่น้อย แต่ได้ผลลัพธ์ในวงกว้าง ซึ่งจะช่วยขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้างจากฐานรากของเศรษฐกิจไทย โดยมี MSME จำนวนมากขึ้นที่นำเทคโนโลยี AI ขั้นสูงมาประยุกต์ใช้ ส่งผลให้ภาพรวมความพร้อมด้านดิจิทัลของภาคธุรกิจไทยพัฒนาสูงขึ้น

3. Agentic AI เปิดโอกาสการเติบโตทางธุรกิจสู่เมืองรอง

รายงานของธนาคารโลกระบุว่า เมืองรองหลายแห่งในประเทศไทยได้พัฒนาก้าวขึ้นเป็นศูนย์กลางเศรษฐกิจระดับภูมิภาคที่มีความหลากหลายทางอุตสาหกรรม หากได้รับการสนับสนุนด้านการลงทุนอย่างเหมาะสม เมืองเหล่านี้มีศักยภาพในการยกระดับผลิตภาพและขับเคลื่อนการเติบโตทางเศรษฐกิจของประเทศได้อย่างมีนัยสำคัญ 

Agentic AI นับเป็นเครื่องมือสำคัญที่จะช่วยลดความเหลื่อมล้ำระหว่างองค์กรในเมืองรองและเมืองใหญ่ เสริมสร้างขีดความสามารถในการแข่งขันให้ทัดเทียมกัน ซึ่งจะนำไปสู่การพัฒนาแบบก้าวกระโดด ทั้งในด้านการเข้าถึงบริการ การเติบโตของเศรษฐกิจท้องถิ่น และการสร้างโอกาสใหม่ ๆ สำหรับแรงงานในพื้นที่ 

ยกตัวอย่างเช่น องค์กรในเมืองรองสามารถประยุกต์ใช้ Agentic AI ในการให้บริการลูกค้าในเมืองใหญ่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยไม่จำเป็นต้องลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานหรือสำนักงานที่มีค่าใช้จ่ายสูงในพื้นที่ดังกล่าว

4. Agentic Service สร้างโอกาสใหม่ในการสร้างความเชื่อมั่นและเพิ่มรายได้

เมื่อองค์กรไทยเริ่มนำ Agentic AI มาใช้งาน AI Agent จะกลายเป็นจุดแรกของการติดต่อระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์ ซึ่งเป็นโอกาสสำคัญสำหรับธุรกิจในการใช้ Agent เพื่อสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นจากลูกค้าในประเทศไทย   

ในการให้บริการลูกค้าไทยอย่างมีประสิทธิภาพ องค์กรจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนจากโมเดลการบริการแบบเดิม จากผลการศึกษาของ Salesforce ในรายงาน State of Service พบว่า 74% ของบุคลากรในภาคบริการในประเทศไทยระบุว่า ลูกค้ามีความต้องการบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น การนำ AI Agent มาใช้จะช่วยให้องค์กรสามารถมอบประสบการณ์การบริการที่เป็นส่วนตัวและตอบสนองความต้องการตามบริบททางวัฒนธรรมของลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง องค์กรที่นำรูปแบบการให้บริการแบบ Agentic-first มาใช้จะสามารถพัฒนาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและยั่งยืนกับลูกค้าได้อย่างที่วิธีการแบบเดิมไม่สามารถทำได้

ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อมีการนำ AI Agent มาใช้อย่างเต็มรูปแบบ บุคลากรในภาคบริการของประเทศไทยคาดการณ์ว่าจะเห็นผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ชัดเจน โดยรายได้จากการขายจะเพิ่มขึ้น 20% และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าจะสูงขึ้น 20%

5. การทดลองอย่างต่อเนื่องเพื่อค้นหาศักยภาพที่ซ่อนอยู่ของ AI

ปัจจุบันเราเพียงแค่เริ่มสัมผัสถึงประโยชน์เพียงส่วนน้อยของเทคโนโลยี AI เท่านั้น ยังมีโอกาสและศักยภาพอีกมหาศาลที่รอการค้นพบและพัฒนา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเทคโนโลยีแบบ Agentic พัฒนาขึ้นเรื่อย ๆ เราจะได้เห็นการใช้งานแบบใหม่ ๆ ที่อาจจะเกินความคาดหมายของเราในตอนนี้ ซึ่งอาจเปลี่ยนวิธีที่เราใช้ชีวิต ทำงาน และติดต่อสื่อสารไปอย่างสิ้นเชิง 

ภาคธุรกิจไทยจำเป็นต้องเตรียมความพร้อมตั้งแต่วันนี้ ทั้งในด้านการพัฒนาระบบ กระบวนการทำงาน และโครงสร้างพื้นฐานที่จะเอื้อประโยชน์ต่อการใช้งาน AI อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด โดยจุดเริ่มต้นที่สำคัญคือการวางระบบการจัดการข้อมูลที่มีคุณภาพ เนื่องจากข้อมูลที่ดีจะเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้ AI ทำงานได้อย่างแม่นยำและมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ องค์กรต้องเปิดกว้างทางความคิด กล้าที่จะทดลองใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ และพร้อมปรับตัวอย่างรวดเร็ว เพื่อรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจโดยใช้ AI