ผลการวิจัยล่าสุดของ Salesforce (เซลส์ฟอร์ซ) ที่ทำการสำรวจข้อมูลจาก ผู้บริหารระดับสูงขององค์กรธุรกิจขนาดใหญ่ในประเทศไทยพบว่าผู้ตอบแบบสอบถามมากถึง 84% มอง เทคโนโลยี Generative Al ว่าเป็นหนึ่งในสามสิ่งที่มีความสำคัญมากที่สุดสำหรับการดำเนินธุรกิจ

งานวิจัยชิ้นนี้ได้สำรวจความคิดเห็นของผู้บริหารระดับสูงจำนวน 225 คน จากองค์กรขนาดใหญ่ในหลากหลาย อุตสาหกรรมทั่วประเทศไทย โดย 58% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าองค์กรได้มีกลยุทธ์ด้าน Generative Al ที่กำหนดขึ้นอย่างชัดเจนแล้ว ในขณะที่ผู้บริหาร 38% ได้เริ่มวางแผนเพื่อกำหนดกลยุทธ์ด้านนี้แล้วเช่นกัน

ความสำคัญของการวิจัย

ในโลกปัจจุบันที่ทุก ๆ บริษัทต่างมุ่งพัฒนาเพื่อเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วย AI งานวิจัยครั้งนี้ได้ชี้ให้เห็นว่า บริษัทที่ยังไม่ได้นำเทคโนโลยี AI มาใช้นั้นมีความเสี่ยงที่จะสูญเสียความได้เปรียบคู่แข่งเป็นอย่างมาก และการ เปลี่ยนแปลงนี้จะเกิดขึ้นรวดเร็วกว่าที่คาดการณ์ไว้ เนื่องจากเราอยู่ในยุคที่กำลังเปลี่ยนผ่านจากเทคโนโลยีแชทบอท ไปสู่ผู้ช่วยแบบ Copilot และก้าวสู่ Autonomous Al Agent หรือระบบเจ้าหน้าที่ Al อัจฉริยะซึ่งสามารถ ทำงานแบบอัตโนมัติได้ด้วยตัวเอง การพัฒนาอย่างก้าวกระโดดทางเทคโนโลยีของระบบ Agent นี้ทำให้องค์กร สามารถมอบให้ AI ทำหน้าที่เป็นเพื่อนร่วมงานแบบดิจิทัลที่ไว้วางใจได้ แทนที่จะเป็นเพียงผู้ช่วยแบบดิจิทัล เท่านั้น

ผู้บริหารระดับสูงได้ระบุว่าปัจจัยสามอันดับแรกที่ผลักดันให้องค์กรให้ความสำคัญกับการนำ Generative Al มา ใช้ได้แก่

· ความคาดหวังของลูกค้าที่ต้องการความรวดเร็ว และประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการของแต่ละ บุคคลมากยิ่งขึ้น (44%)

· ความต้องการของพนักงานในการนำเครื่องมือ Generative Al มาใช้ในองค์กร (44%)

· ความต้องการขององค์กรที่จะนำนวัตกรรมซึ่งสร้างประสบการณ์รูปแบบใหม่มามอบให้กับลูกค้าและ

พนักงาน (41%)

ท่ามกลางความนิยมในการใช้ Autonomous Al ผลสำรวจพบว่าผู้บริหารระดับสูงของไทยต่างเชื่อมั่นต่อการ

มอบหมายให้ AI ดำเนินงานแบบอัตโนมัติด้วยตนเอง โดยผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด 100% ในการวิจัยระบุว่า

พวกเขาเชื่อมั่นและไว้วางใจที่จะมอบหมายงานอย่างน้อยหนึ่งด้านให้ AI ดำเนินงาน โดยไม่จำเป็นต้องมีการ

ควบคุมกำกับจากมนุษย์ภายในสามปีข้างหน้า

รายละเอียดผลการวิจัย

ผลการสำรวจพบว่าผู้บริหารระดับสูงในไทยมุ่งมั่นที่จะนำเทคโนโลยี Generative Al มาใช้ในองค์กร และได้ลง มือดำเนินการอย่างจริงจังเพื่อให้มั่นใจว่าการริเริ่มนี้จะประสบความสำเร็จ โดยผลสำรวจพบว่าประธาน เจ้าหน้าที่บริหารของบริษัท (CEO) เป็นผู้ที่รับหน้าที่และมีความรับผิดชอบสูงสุด (30%) ต่อความสำเร็จในการ นำ Generative Al มาใช้งานและสร้างความพร้อมให้องค์กร ขณะที่ 28% ระบุว่าผู้รับผิดชอบสูงสุดคือประธาน ฝ่ายสารสนเทศ (CIO) หรือประธานฝ่ายสายงานเทคโนโลยี (CTO) และ 24% ระบุว่าคือหัวหน้าแผนกงานด้านต่าง ๆ

เมื่อถามว่า Generative Al นั้นได้ส่งผลเชิงบวกให้กับฝ่ายงานด้านใดขององค์กรมากที่สุด ผู้บริหารระบุว่าฝ่าย เทคโนโลยีสารสนเทศหรือ IT เป็นด้านที่ได้รับผลเชิงบวกมากที่สุด (44%) โดยฝ่ายปฏิบัติการเป็นอีกด้านที่ ได้รับผลเชิงบวกอย่างมีนัยสำคัญ (30%) อย่างไรก็ตามมีผู้บริหารเพียงประมาณ 1 ใน 4 เท่านั้นที่มองเห็น ผลกระทบเชิงบวกของ AI ในฝ่ายงานที่ติดต่อสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น ฝ่ายบริการ (26%) และฝ่ายขาย (23%)

แม้ว่าจะมีความมั่นใจในการใช้งานเทคโนโลยี แต่ผลการวิจัยระบุว่าผู้บริหารยังคงพบกับอุปสรรคในการนำ Generative Al มาใช้งาน เนื่องจากปัญหาด้านข้อมูลซึ่งมีความสำคัญ ได้แก่

· การเข้าถึงและความครอบคลุมของเทคโนโลยี (41%)

· Generative Al มักให้ผลการทำงานที่ขาดความถูกต้องแม่นยำ (29%)

· การขาดโอกาสในการฝึกอบรมหรือพัฒนาทักษะด้าน Al (29%)

· การใช้ข้อมูลลูกค้าหรือข้อมูลบริษัทที่ไม่ครบถ้วน ในการฝึกโมเดล AI (28%)

· การปกป้องความเป็นส่วนบุคคลและความปลอดภัยของข้อมูล (28%)

มุมมองของ Salesforce

ปัจจุบันธุรกิจต่างแข่งขันเพื่อก้าวเป็นผู้นำในการใช้ AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยผู้บริหารระดับสูงขององค์กร ธุรกิจคือกลุ่มที่รับรู้ถึงความเคลื่อนไหวเหล่านี้ได้อย่างชัดเจนที่สุด

ด้วยเหตุนี้ Salesforce จึงได้นำเสนอนวัตกรรม Generative Al ซึ่งมีประสิทธิภาพในการทำงานที่เหนือกว่า เพื่อ

ช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีมูลค่าทางธุรกิจให้กับองค์กรและเพิ่มผลกำไร โดยล่าสุดบริษัทได้เปิดตัว

Agentforce ซึ่งเป็นชุดการทำงานของเทคโนโลยี Autonomous Al Agent ซึ่งมีเทคโนโลยีที่ล้ำหน้า สามารถ

เพิ่มประสิทธิภาพของพนักงานและการทำงานขององค์กร ทั้งในด้านการบริการ การขาย การตลาด และการ

พาณิชย์ นำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้าในระดับที่เทคโนโลยีรูปแบบที่ผ่านมาไม่

สามารถทำได้

Agentforce ช่วยให้บริษัทต่าง ๆ ปรับขยายขนาดกำลังคนขององค์กรได้ตามความต้องการด้วยการคลิกเพียง

ไม่กี่ครั้ง โดย Al Agent ของ Agentforce สามารถเพิ่มปริมาณการทำงานได้อย่างไร้ขีดจำกัด ทั้งในการ

วิเคราะห์ข้อมูล ตัดสินใจในสถานการณ์ต่าง ๆ และลงมือปฏิบัติงานช่วยตอบคำถามและให้บริการลูกค้า รวมถึง

การประเมินระดับความเป็นไปได้ของผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย (Leads) และช่วยปรับแต่งแคมเปญ

ทางการตลาดให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

Agentforce มีระบบที่ช่วยให้ทุกองค์กรสามารถสร้าง ปรับแต่ง และติดตั้งใช้การงาน Agent ของตนเองได้อย่าง ง่ายดาย และปรับให้เข้ากับทุกกรณีการใช้งานสำหรับในทุกอุตสาหกรรม โดยแพลตฟอร์ม Salesforce ซึ่งมี Data Cloud เป็นศูนย์กลางนั้นจะช่วยให้ Agentforce ทำงานเชื่อมต่อกับทุก ๆ แอปพลิชันของ Salesforce ได้ อย่างมีประสิทธิภาพ และมอบประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่นในทุก จุดของการทำงานด้วยเทคโนโลยี AI โดย Data Cloud จะรวมและผสานข้อมูลลูกค้า ซึ่งรวมถึงข้อมูล Metadata และข้อมูลจากระบบต่าง ๆ ที่แยกส่วน ออกจากกัน และนำข้อมูลเหล่านี้มาเชื่อมโยงทำงานร่วมกันแบบเรียลไทม์ เป็นพื้นฐานที่ทำให้ Agentforce สามารถปฏิบัติการได้อย่างเต็มศักยภาพ เพื่อมอบผลลัพธ์ที่สัมพันธ์กับบริบทของการทำงานและมีความ สมบูรณ์ถูกต้องแม่นยำ

จากการที่ลูกค้าในปัจจุบันต้องการความเชื่อมั่นว่าข้อมูลของพวกเขานั้นดำเนินการผ่านระบบที่ปลอดภัยและมี ความน่าเชื่อถือ Salesforce จึงได้พัฒนา Einstein Trust Layer ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถใช้ประโยชน์จาก Generative AI โดยไม่กระทบต่อความปลอดภัยและการปกป้องความเป็นส่วนบุคคลของข้อมูล

คุณธิติรัตน์ ทองถาวร ผู้จัดการประจำ Salesforce ประเทศไทย กล่าวว่า “ขณะที่ CEO และผู้บริหาร ระดับสูงในประเทศไทยมองว่า AI นั้นสามารถสร้างมูลค่าทางธุรกิจที่วัดผลได้ และช่วยรักษาความสามารถใน การแข่งขันให้กับองค์กร ในลำดับแรกผู้บริหารควรเริ่มวางพื้นฐานด้วยการผสานรวมข้อมูลต่าง ๆ ขององค์กรให้ เป็นหนึ่งเดียวกัน” และกล่าวเสริมว่า “ทุก ๆ ครั้งที่เราได้พูดคุยกับผู้นำทางธุรกิจในเรื่องการนำ AI มาใช้ บท สนทนานั้นมักจะย้อนกลับมาที่เรื่องของข้อมูลและการกำจัดปัญหาข้อมูลที่แยกส่วนและไม่เชื่อมโยงกันเพื่อทำ ให้ AI ทำงานได้อย่างถูกต้อง แม่นยำ และมีประสิทธิภาพ หากองค์กรไม่ได้ทำให้ข้อมูลลูกค้ารวมเป็นหนึ่ง เดียวกันอย่างครบถ้วนถูกต้องแล้ว การริเริ่มด้าน Generative Al ต่าง ๆ ก็จะไม่สามารถประสบความสำเร็จได้

คุณธิติรัตน์ กล่าวเสริมว่า “ข่าวดีก็คือ เราสามารถผสานเชื่อมโยงข้อมูลขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพโดย

ไม่จำเป็นต้องเคลื่อนย้ายฐานข้อมูล ด้วยการใช้นวัตกรรมที่พัฒนาขึ้นมาใหม่ เช่น การคัดลอกข้อมูลเป็นศูนย์

หรือ Zero Copy เทคโนโลยีเหล่านี้จะสร้างความแตกต่างให้กับระบบการปฏิบัติการของแต่ละองค์กรที่

ประกอบด้วย Autonomous Agent มนุษย์ และ AI ช่วยขับเคลื่อนความสำเร็จของลูกค้าให้เติบโตเพิ่มมากยิ่งขึ้น

ได้ในระดับวงกว้าง"

วิธีการวิจัย

Salesforce ได้มอบหมายให้บริษัท YouGov เป็นผู้ทำการวิจัยผ่านการทำแบบสำรวจออนไลน์ โดยไม่เปิดเผย

ข้อมูลบุคคลของทั้งองค์กรที่ถามคำถามและตัวตนของผู้ตอบคำถาม (Double - Anonymous) ในกลุ่มผู้นำ

ระดับสูงของธุรกิจขนาดใหญ่ในประเทศไทย โดยการวิจัยได้ดำเนินการระหว่างวันที่ 22-24 กรกฎาคม 2024

และรวบรวมคำตอบจากผู้บริหารระดับสูงทั้งหมด 225 คน ซึ่งทำหน้าที่ในแผนกต่าง ๆ ของบริษัทที่มีจำนวน

พนักงานตั้งแต่ 250 คนขึ้นไป

ข้อมูลเพิ่มเติม:

· สามารถอ่านข้อมูลจากรายงานฉบับเต็ม ในหัวข้อมุมมองของผู้บริหารระดับสูงของประเทศไทย เกี่ยวกับ Generative Al  ได้ที่นี่

· เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Agentforce

· ทำความรู้จักกับ Data Cloud แพลตฟอร์มด้านข้อมูลของ Salesforce

· .ศึกษา กรณีตัวอย่างการใช้งานของ Data Cloud